Bedrifters bruk av Facebook

Sosiale medier ble lenge ansett som noe useriøst og noe ungdommen holdt på med, men de siste årene har fler og fler forstått at sosiale medier er en god arena for bedrifter og viktigheten av å være se og bli sett på de forskjellige stedene øker hver dag. Facebook er det største sosiale nettverket i verden med over 800 millioner aktive brukere, hvor rundt 2,6 millioner av disse er nordmenn (Tall fra mai 2011). Jeg vil i dette innlegget forklare hvilket utbytte bedriftene kan ha ved å være aktive på facebook og tips om hvordan de kan oppnå disse.

Muligheter ved bruk av Facebook:

• Promotere bedriftens navn og produkter.
• Få tilbakemelding av kundene.
• Drive kundeservice og skape kunderelasjoner
• Lytte til målgruppen.
• Spionere på konkurrentene.
• Påvirke brukernes omtale av bedriften.

Måter en bedrift kan promotere bedriftens navn og produkter er mange og forandrer seg stadig. Idag er det mest vanlig for bedrifter og ha en "Side". På en side kan brukere velge å like siden og dermed "følge" siden og få strømmen på denne siden inn på sin "newsfeed". På denne siden kan bedriftene skrive informasjon om seg selv og deres virke og tilpasse designet etter sin bedriftsprofil/bedriftmanual. De har også en vegg hvor de kan skrive åpne innlegg ut til sine følgere og har valget om å ha en åpen vegg som følgere kan skrive på. For at en slik side skal være effektiv er det kritisk at den får mange følgere, mange relevante følgere. Hvordan man skal få disse følgerne er det ingen beste praksis form, så vidt jeg vet. Men det er et par rettningslinjer som gjelder.

Regel 1: er at du har en bra side med mye informasjon og en klar plan for hva som skal deles i fremtiden og hvem i bedriften som har ansvaret. En side uten innhold eller informasjonsflytt vil fungere mot sin hensikt. Når du har dette på plass kan du starte på den vanskelig delen, og få de første følgerne.

Regel 2: Ikke skaff følgere på den gale måten. Målet i denne fasen er og verve riktige følgere som gjennom sin følgehandlig, viser sine venner at dette er noe som er verdt å sjekke ut. Om man velge å spamme brukere  eller ha konkurranser som "Lik og vinn en Ipad", Vil man i det første tilfelle gi bedriften dårlig omtale og få få medlemmer, mens ved konkurranser vil man kanskje få mange medlemmer raskt, men disse vil være der pga av konkurransen og en side med mange uinteresserte følgere ressulterer i spam, synkende følgerskare og lite relevant aktivitet på siden.

Regel 3: Del minimalt med direkte reklame. Følgerne til bedriftens side er der for å støtte bedriften og for å få relevant informasjon. Om det er veldig mye informasjon om produkter og kampanjer vil de fleste følgere bli lei og slutte å følge bedriften. Det beste er å komme gjevnlig med nyttig og interessant informasjon og heller legge ved linker til bedriftens hjemmeside eller blogg, hvor de kan lese mer om produkter og kampanjer.

Ved å opprette en side kan bedriftene enkelt få tilbakemelding av kundene. Dette skjer ved at brukere/kunder skriver på veggen til bedriftens side, sender de en melding, kommenterer et innlegg eller "tagger" bedriften i et innlegg på deres profil. Dette kan være veldig nyttig for bedriftene og er å foretrekke fremfor å bruke masse penger og ressurser på kundeundersøkelser som blir presset på kundene og kan gi kunstige ressultater. Nøkkelen for å oppnå denne tilbakemeldingen er ved å presisere på siden at de er åpne for tilbakemelding og stille åpne spørsmål og initiere diskusjon. Det er også viktig at bedriften er rask til å svare og svarer personlig og profesjonelt, ikke privat. Dette gjøres ved at bedriten fastsetter rettningslinjer for bedriftens eksterne kommunikasjon og at roller fordelt og organisert. Det er viktig at bedriften tar seg tid til å svare på både negative og positive tilbakemeldinger og kun sensurerer støtende og lovstridige innlegg.

Kundeservice har tradisjonelt vært gjort over telefon, ved å drive kundeservice og skape kunderelasjoner over facebook blir dette enklere for kundene og for bedriften. Fordelene med kundeservice over facebook er at mange kunder vegrer seg mot å ringe og gå på bedrifters nettsider, men foretrekker å kommunisere gjennom en platform de føler seg trygge på. Facebook har gode muligheter for kommunikasjon og gir også muligheten for at FAQs kan deles med flere. Ved å gjøre en kunde fornøyd, kan denne kunden dele sin glede med sine venner, en handling som kan generere titalls nye følgere. Kunden vil også kunne føle seg mer knyttet til bedriften. Nøkkelen til suksess her er da også å svare raskt, høflig og bra.

Ved å overvåke arenaer på facebook kan bedriften lytte til målgruppen og spionere på konkurrentene. Ved å gå inn på diskusjonsforum og følge kundegruppens strøm kan bedriftene få en formening om hva markedet vil ha og hvordan de vil ha det. Ved å følge med på konkurrenters sider vil man kunne se hva de holder på med og hvordan de bruker de sosiale mediene. Det viktige her er da å være klar over at konkurrentene kan se din side også, og ikke dele mer enn du vil at de skal vite.

Ved å ha en nyttig og interessant informasjonsflyt på siden sin og være imøtekommende og hjelpende mot kunder, vil det være god mulighet det har vært med på å påvirke brukernes omtale av bedriften. Det er ingen omtale som har mer og si for bedriftens renome hos facebookbrukerne enn den de får høre av sine referansegrupper som venner og familie. Det er vanlig å ha en vis skepsis mot bedrifter. Og uansett hvor delikat du formulerer deg, kan du aldri overgå virkningen av lovord fra en venn man har tillit til på facebook. Så om man klarer og oppnå dette har man lykkes, men det er viktig å være klar over at dette fungerer begge veier. Et negativt innlegg eller  kommentar kan ha store konsekvenser.

Så for å oppsummere disse rådene er kluet å få mange riktige følgere/likere på facebook og holde på de og holde de fornøyde ved å være aktive, imøtekommende og profesjonelle. Lykke til!