Ansvarsforhold i sosiale medier

I dette innlegget vil jeg skrive suksesskriterier og fallgruver for bedrifter for å skaffe seg en stor og solid følgerskare og hvilke ansvarsforhold som følger med å være aktiv i sosiale medier. Siden jeg har skrevet et tidligere blogginnlegg om nettopp denne første delen vil jeg bruke det jeg skrev som oppgave i faget "Samarbeidsteknologi" som ligger på bloggen http://gruppe-delta.blogspot.com/.

Suksesskriterier og fallgruver

Det er selvfølgelig mange forskjellige teorier om hva som er beste praksis ved bruk av sosiale medier for en virksomhet, men det er endel tommelfingerregler de fleste er enig i.

Suksesskriterer:

• Få mange tilhengere uten å mase, men ved å være kreativ.
• Bruke mediet til å generere idèer, få tilbakemelding og kommunisere med kundene.
• Ha oversikt over trender hos målgruppen og konkurrenters aktivitet.
• Oppdatere gjevnlig med saklige og godt formulert innlegg, ikke spam!
• Bruke mediene til bedre virksomhetens omdømme og til å bygge merkevare.
• Involvere brukerne og gi de følesen av å ha noe å si for virksomhetens drift.

Kommentar til suksesskriterier: For at en virksomhet skal ha maksimalt utbytte av et sosialt medie er det essensielt at de får seg mange tilhengere, enten det er "likes" på facebook, "Followers"eller følgere på bloggen. Selv om det er ideelt å ha mange tilhengere, er det veldig viktig at tilhengerne du har ikke føler at du maser på dem, noe som vil gi dem et negativt syn på virksomheten. Så det gjelder å være kreativ å få folk til å tipse og innvitere venner uten at de føler at de har blitt mast til å gjøre det.

Sosiale medier er ikke en kanal for enveis kommunikasjon hvor virksomheten bare får kommunisert med kunden, men ikke får noe tilbake (Slik som TV, radio og tidsskrifter). På de sosiale mediene har brukerne i stor grad mulighet til interaktivitet. Og virksomhetene har muligheten til å lytte og overvåke det som blir sagt. Flere mener dette er den viktigste funksjonen ved sosiale medier for en virksomhet. Facebook og blogg er nyttige platformer for å få tilbakemelding på virksomheten, produkter og kampanjer, mens twitter fungerer godt som en plass for inspirasjon fra andre dyktige mennesker og innhenting av annen nyttig informasjon. Det at kundeservice er tilgjengelig fra f.eks facebook gjør at kunde føler det er mindre jobb å ta kontakt og at virksomheten møter kunden.

Kunden/brukeren liker å føle at han er med å forandre noe, virksomheter vil ha stor utbytte av å gi kunden denne følelsen, selv om de tikke nødvendigvis trenger å være sant. Dette kan gjøres ved å spørre spørsmål, man vet kunden vil svare det en har tenkt å gjøre.

Fallgruver:

• Ikke være obs på retningslinjer og lovgivning.
• Fokusere for mye på salg gjennom sosiale medier.
• Være inaktiv over lengere perioder.
• Presse informasjon og reklame på brukere.
• Legge for mye informasjon på nettet (Konkurrenter kan plukke opp virksomhetshemmeligheter).

Kommentar til fallgruver: Det er fort gjort å bryte retningslinjer og lover for bruk av sosiale medier, om man ikke har gjennomgått dem innledingsvis. Dette kan føre til utestengelse, dårlig publisitet og i noen tilfeller juridiske sanksjoner.

Den vanligste feilen virksomheter gjør er å fokusere for mye på markedsføring og direkte fremming av salg. Dette gjør at brukeren blir lei og virksomheten kan gå glipp av mange av de andre mulighetene sosiale medier byr på.

Det er lurt av virksomheter å legge ut informasjon om seg selv på de sosiale mediene så brukerne kan bli kjent med virksomheten og få innblikk i hva de gjør, men det fins en grense for hvor mye informasjon det er lurt å legge på nett. Det er viktig å huske at konkurrenter også kan lese det som blir skrevet.

Ansvarsforhold:

En bedrift som velger å være aktiv i sosiale medier har et vist ansvar. Det er ikke alle som velger å følge de etiske rettningslinjene, men en bedrift som ikke tar ansvar vil neppe ha god effekt av sin deltagelse. Det mest omtalte og kanskje viktigste ansvaret i sosiale medier er personvern. Bedrifter er etisk ansvarlig for å ta hensyn til personsenestive opplysninger og respekt for opphavsrett til bilder og videoer. Selv om det ikke foreligger noen taushetserklering på facebook er bedriftene etisk forpliket til å holde kundenes personlig kommunikasjon og informasjon for seg selv. I tillegg til disse punktene er det forventet at bedrifter opptrer ydmykt og viser respekt og hensyn.

Det har også vist seg at det har blitt et større sosialt ansvar på bedriftene gjennom de sosiale mediene, det er nå veldig vanlig og forventet at bedrifter skal gi oppmerksomhet og vise sympati til katastrofer og tragedier lokakt, nasjonalt og globalt. Det er også en trend at bedriftene viser sosialt ansvar ved å donere penger gjennom aktiviteter på facebook.

Bedrifters bruk av Facebook

Sosiale medier ble lenge ansett som noe useriøst og noe ungdommen holdt på med, men de siste årene har fler og fler forstått at sosiale medier er en god arena for bedrifter og viktigheten av å være se og bli sett på de forskjellige stedene øker hver dag. Facebook er det største sosiale nettverket i verden med over 800 millioner aktive brukere, hvor rundt 2,6 millioner av disse er nordmenn (Tall fra mai 2011). Jeg vil i dette innlegget forklare hvilket utbytte bedriftene kan ha ved å være aktive på facebook og tips om hvordan de kan oppnå disse.

Muligheter ved bruk av Facebook:

• Promotere bedriftens navn og produkter.
• Få tilbakemelding av kundene.
• Drive kundeservice og skape kunderelasjoner
• Lytte til målgruppen.
• Spionere på konkurrentene.
• Påvirke brukernes omtale av bedriften.

Måter en bedrift kan promotere bedriftens navn og produkter er mange og forandrer seg stadig. Idag er det mest vanlig for bedrifter og ha en "Side". På en side kan brukere velge å like siden og dermed "følge" siden og få strømmen på denne siden inn på sin "newsfeed". På denne siden kan bedriftene skrive informasjon om seg selv og deres virke og tilpasse designet etter sin bedriftsprofil/bedriftmanual. De har også en vegg hvor de kan skrive åpne innlegg ut til sine følgere og har valget om å ha en åpen vegg som følgere kan skrive på. For at en slik side skal være effektiv er det kritisk at den får mange følgere, mange relevante følgere. Hvordan man skal få disse følgerne er det ingen beste praksis form, så vidt jeg vet. Men det er et par rettningslinjer som gjelder.

Regel 1: er at du har en bra side med mye informasjon og en klar plan for hva som skal deles i fremtiden og hvem i bedriften som har ansvaret. En side uten innhold eller informasjonsflytt vil fungere mot sin hensikt. Når du har dette på plass kan du starte på den vanskelig delen, og få de første følgerne.

Regel 2: Ikke skaff følgere på den gale måten. Målet i denne fasen er og verve riktige følgere som gjennom sin følgehandlig, viser sine venner at dette er noe som er verdt å sjekke ut. Om man velge å spamme brukere  eller ha konkurranser som "Lik og vinn en Ipad", Vil man i det første tilfelle gi bedriften dårlig omtale og få få medlemmer, mens ved konkurranser vil man kanskje få mange medlemmer raskt, men disse vil være der pga av konkurransen og en side med mange uinteresserte følgere ressulterer i spam, synkende følgerskare og lite relevant aktivitet på siden.

Regel 3: Del minimalt med direkte reklame. Følgerne til bedriftens side er der for å støtte bedriften og for å få relevant informasjon. Om det er veldig mye informasjon om produkter og kampanjer vil de fleste følgere bli lei og slutte å følge bedriften. Det beste er å komme gjevnlig med nyttig og interessant informasjon og heller legge ved linker til bedriftens hjemmeside eller blogg, hvor de kan lese mer om produkter og kampanjer.

Ved å opprette en side kan bedriftene enkelt få tilbakemelding av kundene. Dette skjer ved at brukere/kunder skriver på veggen til bedriftens side, sender de en melding, kommenterer et innlegg eller "tagger" bedriften i et innlegg på deres profil. Dette kan være veldig nyttig for bedriftene og er å foretrekke fremfor å bruke masse penger og ressurser på kundeundersøkelser som blir presset på kundene og kan gi kunstige ressultater. Nøkkelen for å oppnå denne tilbakemeldingen er ved å presisere på siden at de er åpne for tilbakemelding og stille åpne spørsmål og initiere diskusjon. Det er også viktig at bedriften er rask til å svare og svarer personlig og profesjonelt, ikke privat. Dette gjøres ved at bedriten fastsetter rettningslinjer for bedriftens eksterne kommunikasjon og at roller fordelt og organisert. Det er viktig at bedriften tar seg tid til å svare på både negative og positive tilbakemeldinger og kun sensurerer støtende og lovstridige innlegg.

Kundeservice har tradisjonelt vært gjort over telefon, ved å drive kundeservice og skape kunderelasjoner over facebook blir dette enklere for kundene og for bedriften. Fordelene med kundeservice over facebook er at mange kunder vegrer seg mot å ringe og gå på bedrifters nettsider, men foretrekker å kommunisere gjennom en platform de føler seg trygge på. Facebook har gode muligheter for kommunikasjon og gir også muligheten for at FAQs kan deles med flere. Ved å gjøre en kunde fornøyd, kan denne kunden dele sin glede med sine venner, en handling som kan generere titalls nye følgere. Kunden vil også kunne føle seg mer knyttet til bedriften. Nøkkelen til suksess her er da også å svare raskt, høflig og bra.

Ved å overvåke arenaer på facebook kan bedriften lytte til målgruppen og spionere på konkurrentene. Ved å gå inn på diskusjonsforum og følge kundegruppens strøm kan bedriftene få en formening om hva markedet vil ha og hvordan de vil ha det. Ved å følge med på konkurrenters sider vil man kunne se hva de holder på med og hvordan de bruker de sosiale mediene. Det viktige her er da å være klar over at konkurrentene kan se din side også, og ikke dele mer enn du vil at de skal vite.

Ved å ha en nyttig og interessant informasjonsflyt på siden sin og være imøtekommende og hjelpende mot kunder, vil det være god mulighet det har vært med på å påvirke brukernes omtale av bedriften. Det er ingen omtale som har mer og si for bedriftens renome hos facebookbrukerne enn den de får høre av sine referansegrupper som venner og familie. Det er vanlig å ha en vis skepsis mot bedrifter. Og uansett hvor delikat du formulerer deg, kan du aldri overgå virkningen av lovord fra en venn man har tillit til på facebook. Så om man klarer og oppnå dette har man lykkes, men det er viktig å være klar over at dette fungerer begge veier. Et negativt innlegg eller  kommentar kan ha store konsekvenser.

Så for å oppsummere disse rådene er kluet å få mange riktige følgere/likere på facebook og holde på de og holde de fornøyde ved å være aktive, imøtekommende og profesjonelle. Lykke til!

Prøver meg litt på Twitter

I øving 3 i faget sosiale medier skal jeg testet ut Twitter. Jeg har tidligere vært borte i Twitter i faget Samarbeidsteknologi, men følte ikke at det var et sted for meg. Kanskje det går bedre denne gangen =)

I oppgave 2 skulle jeg søke opp forskjellige brukere av Twitter og svare på spørsmålene:

 "Hvordan finner du ut hvem disse personene er? Hva står de for?
følger? Hvorfor?"

"Se hvem de følger. Er det relevant for deg å følge noen av de som disse?

 @hpnhansen: Hans-Petter N-Hansen er en mobil teknologimisjonør og jobber  i Gambit Hill & Knowlton og blogger om vår digitale hverdag. Dette fant jeg ut ved å se på profilinformasjonen hans. Der står det også at han er fra Oslo. Ved å se hvem han følger og hva de twitrer kan jeg se at han interesserer seg for data og ved å se hvor mange som følger han i forhold til hvor mange han følger kan jeg se at han er seriøs. Mange av de han følger vil kunne være relevante for meg, fordi det er relevant for utdanningen min og mine interesser.

@ osol: Øyvind Solstad er kommunikasjonsrådgiver for Carat i Oslo og bruker sosiale medier. Han er veldig aktiv og har 15381 tweets i skrivende stund. Han har også en god følger/følgere ratio som tilsier at han er seriøs. Han følger mange studenter og andre som er interessert i det samme som han. Han virker som en jeg bør følge fordi han er eksert i nettopp sosiale medier.

For at noen skal følge noen på twitter tror jeg det er vanligst å følge folk du syns har gode innlegg som du ser gjennom venners stream, hachtags eller retweets. Når noen følger deg, er det veldig vanlig å følge dem tilbake. Det er også noen som får følgere ved hjelp av brandname. Som kjendiser og større selskaper.

Jeg lette etter gode lister sosial medie-folk, men fant ingen veldig gode lister. Slike lister kan hjelpe å filtrere innholdet på Twitter så det er lettere å lete etter det du vil finne.

Twitter fungerer fra omtrent alle platformer hvor du slipper å gå inn på nettsiden.